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La Pregunta como principal herramienta
en la Escucha Activa

 

Guía para participantes en grupos de ayuda mutua por temas relacionados con el suicidio

 

Escuchar en profundidad requiere de intervenciones de nuestra parte. La más importante, aunque no la única, es la pregunta. La pregunta en la escucha activa, además de servirnos para obtener más información, debe hacer que el otro se sienta escuchado, ser una invitación a seguir hablando y orientar la conversación. Sin embargo, ciertas preguntas también pueden perjudicar la escucha: esconder consejos o críticas, exponer nuestros prejuicios, afirmar suposiciones erróneas, interrumpir o cambiar de tema abruptamente. Luego veremos ejemplos. Antes nos referiremos a otro problema importante relacionado con las preguntas y con el arte de preguntar.

 

El problema de las suposiciones

 

La mente humana es una máquina de buscarle sentido a todas nuestras percepciones. Cuando algo no se entiende porque le faltan fragmentos, la mente intenta completarlo para darle sentido. Pasa con las palabras, las frases, las imágenes y también con los relatos. Cuando nos faltan datos los llenamos con suposiciones. Este proceso puede ser útil cuando tenemos que tomar decisiones rápidas y, en muchos casos, las suposiciones que hacemos no están muy lejos de la realidad. Sin embargo, también son fuente de errores y malentendidos. Por eso, en la escucha activa se intenta detectar las suposiciones y verificarlas con preguntas adecuadas.

 

Por ejemplo, si alguien dice: “Hoy estuve con mi madre en el cementerio”, puede entenderse que fue en compañía de su madre a visitar la tumba de alguien más, o que fue a visitar la tumba de su madre ya fallecida. Los relatos de las personas están llenos de este tipo de ambigüedades y de información faltante que el hablante da por sobreentendida, y lo que es peor aún, el oyente suele completar con suposiciones generando grandes malentendidos. La respuesta a este problema desde la escucha activa es la pregunta. Hay situaciones, como las del ejemplo, en que es difícil preguntar, pero siempre es mejor hacerlo que no entender la situación o, peor aún, entenderla mal. La pregunta en este caso podría ser: “¿A qué fuiste al cementerio?”.

 

Efectos positivos de las preguntas bien formuladas

 

Ilustraremos aquí con ejemplos todos los efectos positivos a los que nos referimos antes:

 

Hacer que el otro se sienta escuchado: La pregunta ideal en este sentido debe guardar relación con lo que nuestro interlocutor está diciendo, incluso incluir algunas de sus palabras textualmente. Por ejemplo: Si nuestro interlocutor dice: “Nunca me llevé bien con mi padre.”, podríamos preguntar: “¿A qué te referís con 'no llevarte bien con tu padre'?” 

 

Ser una invitación a seguir hablando: La mejor manera de conocer al otro y su situación en profundidad es no cambiar de tema hasta que podamos hacernos una imagen razonablemente completa y satisfactoria del que estamos tratando. Esto es especialmente cierto cuando se trata un tema conflictivo. Por ejemplo, si nuestro interlocutor dice: “Estoy así desde la muerte de mi padre.”, podríamos preguntar: “¿Querés hablarme de eso?”

 

Orientar la conversación: En la página Dirigir la Entrevista en la Escucha Activa, nos referiremos más específicamente a cómo orientar la conversación, aquí solo queremos destacar la importancia de las preguntas en esta importante función. Por ejemplo, si nuestro interlocutor nos dice: “Esto me pasa desde la infancia”, podríamos preguntar: “¿Cómo fue tu infancia?”. De este modo, y con una sola pregunta, cambiamos del tema “lo que me pasa” al tema “mi infancia” sin perder la ilación.

 

Efectos negativos de preguntas mal formuladas o inoportunas

 

Antes dijimos que las preguntas mal formuladas o inoportunas también pueden perjudicar la escucha, aquí citaremos algunos ejemplos:

 

Esconder consejos o críticas: En nuestra página Evitar Consejos y Críticas en la Escucha Activa nos referimos específicamente a cómo preguntas, incluso aquellas bienintencionadas, pueden esconder consejos o críticas. Aquí solo citaremos un ejemplo: Si nuestro interlocutor nos dice: “Por más que lo intento no consigo tener una buena relación con mi esposa”, y nosotros preguntamos “¿Y a vos te parece que con esa actitud lo vas a conseguir?”. Aunque la forma gramatical elegida sea una pregunta, la expresión incluye una crítica que se podría leer como: “Tu actitud no es la adecuada” y un consejo: “Deberías cambiar tu actitud para mejorar la relación con tu esposa”. Nuestro interlocutor, en el mejor de los casos, podría adoptar una actitud defensiva que perjudicaría la escucha o bien enojarse de tal modo que la escucha se vea interrumpida por completo.

 

Exponer nuestros prejuicios: En nuestra página Conocer Nuestros Prejuicios en la Escucha Activa nos referimos específicamente a este tema, solo diremos aquí que los prejuicios también pueden perjudicar gravemente la escucha y podrían salir a la luz en nuestras preguntas. Por ejemplo: Si nuestro interlocutor, que es una persona joven, nos dice: “No sé qué me pasa, en la facu me está yendo pésimo”, y nosotros preguntamos: “¿No crees que deberías estudiar más?”, la pregunta se podría leer como un consejo: “Deberías estudiar más”, o como una crítica: “No estudiás lo suficiente”, pero probablemente se entienda como un prejuicio: “Los jóvenes no estudian”. 

 

Afirmar suposiciones no confirmadas: Al comienzo de esta página ya hablamos del problema de las suposiciones, solo queremos destacar aquí cómo las preguntas pueden incluir suposiciones aún no verificadas: Para ello sigue siendo útil el ejemplo anterior. Nótese que el interlocutor nunca dijo que no estudiara lo suficiente, aunque esa es claramente una posibilidad. Para confirmarla o descartarla, la herramienta idónea es la pregunta, pero no debemos asumirla como cierta hasta que nuestro interlocutor no la afirme. Si preguntamos: “¿No crees que deberías estudiar más?”, estamos asumiendo que no estudió lo suficiente. Una pregunta más adecuada sería: “¿Por qué crees que no te va bien en los estudios?”. Debemos recordar que siempre que las preguntas que incluyen afirmaciones de suposiciones no verificadas podrían ser interpretadas como prejuicios.

 

Interrumpir o cambiar de tema abruptamente: En la página Dirigir la Entrevista en la Escucha Activa, nos referiremos específicamente a este tema, aquí solo queremos mostrar cómo una pregunta fuera de tiempo y lugar puede afectar negativamente la escucha. Si en el ejemplo anterior en lugar de hacer alguna pregunta sobre los estudios le preguntáramos al joven si vive con sus padres o cómo fue su infancia, no solo nos perderíamos la oportunidad de saber más sobre lo que estaba contando sino que además provocaríamos en nuestro interlocutor la sensación de que no lo estamos escuchando o de que no nos importan sus problemas.

 

Preguntas Cerradas, Abiertas e Invitaciones a continuar

 

Supongamos que queremos saber más sobre el grupo de convivencia de nuestro interlocutor. Podríamos preguntar: “¿Vivís solo?”, o bien: “¿Vivís con tus padres?”, o con tu novia etc. o, mejor aún, hacer una pregunta más genérica: “¿Con quién vivís?”.

 

Notemos que las primeras preguntas se pueden responder con un “si” o con un “no”. A estas preguntas que admiten un conjunto limitado de opciones como respuesta las llamamos preguntas cerradas. En cambió, la última pregunta requiere una explicación, que nuestro interlocutor cuente más. A esas preguntas las llamamos preguntas abiertas.

 

Decimos que las preguntas abiertas son mejores en la escucha activa que las preguntas cerradas porque invitan al diálogo sumando más información y nuevos temas. Las preguntas cerradas tienden a cerrar el diálogo y las posibilidades de escucha, sin embargo, también suelen ser útiles cuando requerimos respuestas muy específicas para entender una situación.

 

Decimos también que una pregunta es más abierta cuanto más información y temas diferentes permita incluir a nuestro interlocutor. A las preguntas muy abiertas que permiten incluir gran variedad de temas en la respuesta las llamamos “invitaciones a continuar hablando''. Por ejemplo: “¿Querés contarme algo más sobre esa historia?”, o bien: “Contame más”, que ,aunque no tenga signos de pregunta, actúa como tal ya que demanda una respuesta.

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