Prevenir y Resolver Conflictos desde la Escucha Activa

 

Guía para participantes en grupos de ayuda mutua por temas relacionados con el suicidio

 

Los grupos de ayuda mutua son, ante todo, grupos humanos. Es decir, espacios donde las personas se comunican e interactúan. Sería ingenuo pensar que no se van a generar conflictos interpersonales en ellos. Además, está el agravante de que las personas que concurren a estos grupos lo hacen en busca de escucha, contención y acompañamiento. Un ambiente conflictivo es lo último que esperan o desean encontrar. Urge entonces tomar medidas para que estos conflictos no se generen o se puedan resolver rápidamente. Por suerte, la escucha activa también nos dice cómo hacerlo, de hecho, cuando Robert Bolton comenzó a entrenar personas en las habilidades de la escucha activa, su principal objetivo era la resolución de los conflictos interpersonales. Para entender cómo la escucha activa puede prevenir o resolver conflictos debemos saber más sobre la naturaleza de los conflictos interpersonales.

 

Conflictos en estado latente

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Cuando hablamos de conflictos interpersonales nos imaginamos peleas, discusiones acaloradas o al menos gestos duros que muestran enojo u ofensa. Pero todo esto representa solo una pequeña parte del conflicto, la que está en la superficie y se puede ver. Deberíamos poder imaginarnos al conflicto como un iceberg, para que la parte impactante, notoria y algunas veces explosiva llegue a la superficie y se haga ver, otra parte mucho más extensa pero ignorada debe permanecer oculta en las profundidades. Es más, puede ocurrir que nunca se lleguen a mostrar pero, aún así, desde las profundidades, generen tanta o más incomunicación y daño.

 

El caso típico son los grupos humanos (de familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc.) donde reinan los buenos modales, el trato amable y las expresiones políticamente correctas en lo que se ve, al tiempo que circula la envidia, los celos y los desacuerdos ocultos bajo la superficie. ¿Esto nos parece conocido? Situaciones así son tan frecuentes que a muchos les cuesta pensar que exista otra forma de relacionarse. Pero la hay. Grupos más genuinos y auténticamente contenedores son posibles, y así deberían ser los grupos de ayuda mutua. 

 

El problema está en la comunicación 

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Robert Bolton postuló que el origen de gran parte de los conflictos interpersonales, si no el de todos ellos, son los problemas de comunicación que son básicamente dos: 

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1. Por diversos motivos las personas no suelen decir lo que piensan y sienten, o no lo hacen con claridad.

2. Aún cuando en algunas ocasiones las personas expresan claramente sus pensamientos y sentimientos, en general no son escuchadas o se malinterpretan sus dichos.

 

Ambos problemas ocurren continuamente en todos los ámbitos donde hay interacción entre personas, por lo que no es extraño que se generen malos entendidos y que estos lleven a conflictos latentes o explícitos. La solución que propuso Bolton fue la escucha activa.

 

La dinámica del conflicto

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Supongamos que Juan y Carlos son parte del equipo de ventas de una empresa. Al finalizar una reunión de trabajo, Juan le dice a Carlos: “Hoy sí que te luciste”. Probablemente lo dijo a modo de cumplido, pero Carlos lo interpretó de otro modo: “¿qué me quiso decir?, ¿qué otros días estuve deslucido?”. Por supuesto Carlos no quiso quedar como quisquilloso por lo que no le mencionó a Juan su interpretación sobre el comentario ni el pequeño resentimiento que le generó. En cambio, en la siguiente reunión de trabajo, Carlos criticó una propuesta de Juan y Juan le devolvió el gesto con una crítica más dura aún, aunque siempre en tono profesional. Este intercambio de sutiles descalificaciones continuó durante meses, pero como ninguno de los dos quiso reconocer el enojo con el otro siguieron tratándose con cortesía y buenos modales. Las descalificaciones mutuas fueron cada vez más explícitas, hasta que un día, una gota rebalsó el vaso y terminaron a los gritos en medio de la reunión del equipo de ventas. Los demás compañeros y el gerente no entendieron qué pasó y, por supuesto, nadie se imaginó que todo comenzó con un cumplido mal interpretado o si se quiere mal expresado.

 

Esta historia que parece increíble es, sin embargo, muy frecuente, por supuesto con diferentes personajes y matices. La enseñanza que nos deja es que todo se hubiera resuelto fácilmente con una comunicación más efectiva. Y eso es, justamente, lo que propone la escucha activa.

 

El sentimiento del otro es la medida de la ofensa

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En la historia anterior cabría preguntarse: ¿El comentario original de Juan, realmente fue ofensivo? Tal vez algunos dirían que sí y la mayoría que no, pero no se trata de una encuesta. La ofensa es personal por lo que solo importa lo que siente quien la recibe. En la historia, a Carlos el comentario le pareció ofensivo por lo que hubiera ameritado un pedido de disculpas por parte de Juan. Pero ahora nos preguntamos: ¿Cómo podría Juan enterarse de que le debía una disculpa a Carlos si él ocultó su sentimiento de ofensa? Evidentemente no podía. El ocultamiento, que posiblemente haya tenido la intención de “no generar problemas”, solo empeoró las cosas y permitió que el conflicto creciera.

 

El ABC de la prevención y resolución de conflictos

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La historia que acabamos de narrar y analizar nos permite reflexionar sobre posibles acciones que hubieran servido para prevenir o resolver el conflicto:

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1. Juan debió haber sido más cuidadoso con sus expresiones para que el cumplido no pudiera interpretarse mal.

2. Carlos no debió haber sido tan “mal pensado” e interpretar las palabras de Juan en el mejor sentido y no en el peor.

3. En caso de que, aún así, Carlos tuviera dudas o las palabras de Juan le hubieran generado una ofensa o malestar, podría haberlo hablado con Juan para resolver el tema en buenos términos.

4. En este caso Juan debería haberse disculpado con Carlos. Más allá de las buenas intenciones que seguramente tenía su comentario, lo que importaba era remediar la ofensa que Juan sintió por lo que la disculpa es imprescindible.

5. Por último, ambos debieron saber frenar el conflicto a tiempo en lugar de responder a las agresiones con más agresiones.

 

Recomendaciones para la prevención y resolución de conflictos

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Si bien la historia que narramos es ficticia, los conflictos interpersonales reales no son muy diferentes en lo esencial, por lo que la experiencia de Juan y Carlos nos pueden servir para establecer recomendaciones más generales para prevenir y resolver conflictos en los grupos de ayuda mutua:

 

1. Cuidar siempre que nuestras expresiones no resulten prejuiciosas, descalificatorias, discriminatorias u ofensivas. No alcanza con las buenas intenciones.

2. Confiar en las buenas intenciones de los demás participantes, interpretar sus dichos siempre desde el mejor lugar posible y, aunque puedan parecernos ofensivos, recordar que todos hablamos siempre desde nosotros y para nosotros, aún cuando nos dirigimos a otra persona lo que decimos tiene más que ver con nosotros que con esa otra persona.

3. Si aún así nos sentimos ofendidos lo mejor siempre es decirlo. Expresar nuestros sentimientos de ofensa es ofrecer al otro la oportunidad de pedir disculpas.

4. Las disculpas son siempre necesarias cuando hay una ofensa. No importa si desde nuestro punto de vista la ofensa no existiera. El sentimiento del otro es siempre la medida de la ofensa.

5. Nunca responder a una agresión con otra. Todos sabemos a dónde lleva eso.

 

Y una recomendación más: La tolerancia es el antídoto del conflicto. Entre más tolerantes y respetuosos seamos con las maneras de pensar y sentir de los demás más difícil será que aparezcan conflictos y estos se resolverán más fácilmente. La tolerancia no consiste en renunciar a mi forma de pensar y sentir o privarme de expresarla, sino en aceptar que el otro puede pensar o sentir en una forma diferente. Por eso, el disenso debe ser bienvenido al grupo. No necesitamos estar de acuerdo más que en unas pocas pautas básicas de convivencia. Dicho de otro modo, todos deben tener la palabra y nadie la última palabra.

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